05 फ़रवरी 2011

ग्राहक और बाजार के बारे में रहे पूरी जानकारी


ग्राहक एक बार किसी कंपनी से मुंह फेर लें, तो फिर दुबारा उसकी ओर नहीं लौटता. इन ग्राहकों को आपसे दूर ले जाने का काम कोई और नहीं आपके प्रतिस्पर्धी ही करते हैं. यह कहना है Rodenberg Tilmain and Associates के Managing Partner Joseph Rodenberg का. उनका मानना है कि संतुष्टि का भाव ही सफलता का सबसे बड़ा शत्रु है.

किसी भी कंपनी के सबसे अहम निर्णय बोर्डरूम के अंदर नहीं, बल्कि बाहर लिये जाते हैं. इन निर्णयों को लेने वाले कोई दूसरे नहीं, कंपनी के ग्राहक ही होते हैं. ये निर्णय इस सन्दर्भ में होते हैं कि कंपनी के उत्पाद खरीदे जाएं या नहीं. उनके कंपनी दैनिक, साप्ताहिक या मासिक आधार पर एक्सेल चार्ट पर निगाह दौडाते हुए यह जानने की कोशिश करती हैं कि बिक्री में किस तरह का उतार-चढ़ाव आया. यदि उनकी बिक्री बढ़ती है तो वे जश्न मनाती हैं और अगर इसमें गिरावट आती है तो अपनी सेल्स टीम को बुलाकर फटकारती हैं या पुराने सेल्सकर्मियों को हटाकर नए लोग ले आती है. इस पूरी प्रक्रिया में बड़ी संख्या में कंपनियों के भीतर Competitive Intelligence (प्रतिस्पर्धी जानकारी) पर आधारित प्रबंधन व नीति-निर्धारण पीछे छूट जाता है.

इस प्रतिस्पर्धी  माहौल को देखते हुए किसी भी बाजार में कंपनी के लिये ऐसी जानकारियों की जरूरत होती है, जिस पर आगे काम किया जा सके. इसके लिये विशुद्ध तथ्यों पर आधारित Competitive Intelligence (सीआई) बहुत अहम है. Strategic and Technical Intelligence यह जानना है कि बाजार आपको 'क्यों' और 'कैसे' प्रभावित करता है. बाजार के आंकड़े और जानकारिया सबके लिये उपलब्ध हैं, लेकिन इनमें से 80 फीसदी आंकड़े बेतरतीब होते हैं. उपलब्ध आंकड़े कंपनी के लिये प्रासंगिक हो भी सकते हैं और नहीं भी. यदि इन आंकड़ों पर काम न किया जाते तो ये बेतरतीब पड़े-पड़े बेकार हो जाते हैं. Competitive Intelligence आंकड़ों को उपयोगी जानकारी में बदलने की कला है. इसके लिये उन आकड़ों का विशलेक्षण करना होता है जो कंपनी के लिये प्रासंगिक हैं. अपनी बाजार संबंधी नीति तैयार करने के लिये ऐसी जानकारी जुटानी पड़ती है, जिस पर आगे काम किया जा सके.

किसी भी कंपनी को अपने ग्राहक, बाजार की हलचल, तकनीक व रूझान में बदलाव, अपने प्रतिस्पर्धियों, उनकी रणनीति, उनके लक्ष्य, ग्राहकों के Feedback इत्यादि के बारे में लगातार जानकारी जुटाने की जरूरत है.

 रोड़ेनबर्ग कहते हैं, 'Competitive Intelligence पर आधारित मेरी मास्टर क्लास से जुड़ने वाले ज्यादातर लोग Strategic Intelligence based Management and Marketing की जरूरत को समझते हैं, लेकिन वे लगातार पूछते रहते हैं कि उन्हें इससे सम्बंधित जानकारी कहाँ से मिल सकती है?' प्रबंधन द्वारा रणनीतिक मामलों पर चर्चा के लिये सालाना बैठक बुलाने की Competitive Intelligence कोई साल में एक बार होने वाली प्रक्रिया नहीं है. यह तो अपने ग्राहकों और प्रतिस्पर्धियों के बारे में जानकारी पाने और उसे लगातार अपडेट करते रहने की सतत प्रक्रिया है. यह अनुशासित ढंग से सोचने और काम करने की प्रक्रिया है. Competitive Intelligence कंपनी को अग्रगामी रूप से सक्रीय होने और बाजार के बदलावों के प्रति प्रतिक्रियाशील न होने में मदद करती है.

फंडा यह है कि...                                                                                                               
यदि आप अपने ग्राहकों के बारे में नहीं जानते और यह नहीं समझते कि वे आपके उत्पाद को क्यों पसंद या नापसंद करते हैं, तो प्रतिस्पर्धी बाजार में अंदर ही अंदर चल रहे बदलावों के बारे में सटीक जानकारी नहीं जुटा पायेंगे. 

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